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원격 에이전트

콜센터의 경우 - 원격 에이전트를 연결하십시오

• 개요

Covid-19 Pandemic에서 콜센터가 정상 작업을 계속하는 것은 쉽지 않습니다. 에이전트는 대부분의 재택 근무 (WFH)로 인해 지리적으로 분산되어 있습니다. VoIP 기술을 통해이 장벽을 극복하고 평소와 같이 강력한 서비스 세트를 제공하고 회사의 명성을 유지할 수 있습니다. 다음은 도움이 될 수있는 몇 가지 관행이 있습니다.

• 인바운드 호출

소프트 폰 (SIP 기반)은 원격 에이전트에게 가장 중요한 도구입니다. 다른 방법과 비교하면 컴퓨터에 소프트폰을 설치하는 것이 더 쉽고 기술자는 원격 데스크탑 도구를 통해이 절차를 도울 수 있습니다. 원격 에이전트와 인내심을위한 설치 안내서를 준비하십시오.

데스크톱 IP 전화는 에이전트 '로컬로 보낼 수도 있지만 에이전트가 기술 전문가가 아니기 때문에이 전화기에서 이미 구성을 수행해야합니다. 이제 기본 SIP 서버 또는 IP PBX는 자동 프로비저닝 기능을 지원하므로 이전보다 쉽게 ​​일할 수 있습니다.

이 소프트 폰 또는 IP 전화는 일반적으로 VPN 또는 DDNS (동적 도메인 이름 시스템)를 통해 콜센터 본부의 기본 SIP 서버에 대한 원격 SIP 확장으로 등록 할 수 있습니다. 에이전트는 원래 확장 및 사용자 습관을 유지할 수 있습니다. 한편 포트 전달 등과 같은 방화벽/라우터에서 몇 가지 설정을 수행해야합니다. 필연적으로 보안 위협을 가져 오면 문제는 무시할 수 없습니다.

인바운드 원격 소프트 폰 및 IP 전화 액세스를 용이하게하기 위해 SBC (Session Border Controller)는이 시스템의 핵심 구성 요소이며 콜센터 네트워크의 가장자리에 배포됩니다. SBC가 배포되면 모든 VoIP 관련 트래픽 (신호 및 미디어)을 공개 인터넷을 통한 소프트 폰 또는 IP 전화에서 SBC로 라우팅 할 수있어 모든 수신 / 발신 VOIP 트래픽이 콜센터에서 신중하게 제어 될 수 있습니다.

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SBC에서 수행하는 주요 기능에는 포함됩니다

SIP 엔드 포인트 관리 : SBC는 UC/IPPBXS의 프록시 서버 역할을합니다. 모든 SIP 관련 신호 메시지를 SBC에서 수락하고 전달해야합니다. 예를 들어, 소프트 폰은 원격 IPPBX에 등록하려고 시도하지만 불법 IP/도메인 이름 또는 SIP 계정에는 SIP 헤더에 포함될 수 있으므로 SIP 레지스터 요청은 IPPBX로 전달되지 않으며 불법 IP/도메인을 블랙리스트에 추가하지 않습니다.

Nat Traversal, 개인 IP 주소 지정 공간과 공개 인터넷 간의 매핑을 수행합니다.

TOS/DSCP 설정 및 대역폭 관리를 기반으로 트래픽 흐름의 우선 순위 지정을 포함한 서비스 품질. SBC QoS는 세션을 실시간으로 우선 순위를 정하고 제한하며 최적화 할 수 있습니다.

또한 SBC는 DOS / DDOS 보호, 토폴로지 숨김, SIP TLS / SRTP 암호화 등과 같은 보안을 보장하기 위해 다양한 기능을 제공하며 콜센터를 공격으로부터 보호합니다. 또한 SBC는 SIP 상호 운용성, 트랜스 코딩 및 미디어 조작 기능을 제공하여 콜센터 시스템의 연결성을 향상시킵니다.

SBC를 배포하려고하지 않는 콜센터의 경우, 대안은 홈과 원격 콜센터 간의 VPN 연결에 의존하는 것입니다. 이 접근법은 VPN 서버의 용량을 줄이지 만 일부 시나리오에서는 적합 할 수 있습니다. VPN 서버는 보안 및 NAT 트래버스 기능을 수행하지만 VoIP 트래픽의 우선 순위를 정하지 않으며 일반적으로 관리하는 데 비용이 많이 듭니다.

• 아웃 바운드 호출

아웃 바운드 통화의 경우 에이전트의 휴대 전화를 사용하기 만하면됩니다. 에이전트의 휴대 전화를 확장자로 구성하십시오. 에이전트가 소프트 폰을 통해 아웃 바운드 호출을 할 때 SIP 서버는이를 휴대폰 확장으로 식별하고 먼저 PSTN에 연결된 VoIP 미디어 게이트웨이를 통해 휴대 전화 번호로 전화를 시작합니다. 에이전트의 휴대 전화가 통과되면 SIP 서버는 고객에게 전화를 시작합니다. 이런 식으로 고객 경험은 동일합니다. 이 솔루션은 아웃 바운드 콜 센터에 일반적으로 충분한 준비가있는 이중 PSTN 리소스가 필요합니다.

• 서비스 제공 업체와 상호 연결

고급 통화 라우팅 기능이 장착 된 SBC는 여러 인바운드 및 아웃 바운드 SIP 트렁크 제공 업체를 상호 연결하고 관리 할 수 ​​있습니다. 또한 고 가용성을 보장하기 위해 2 개의 SBC (1+1 중복성)를 설정할 수 있습니다.

PSTN과 연결하려면 E1 VoIP 게이트웨이가 올바른 옵션입니다. 최대 63 E1S, SS7 및 매우 경쟁력있는 가격을 가진 Cashly MTG 시리즈 디지털 VoIP 게이트웨이와 같은 고밀도 E1 게이트웨이는 대규모 트래픽이있을 때 충분한 트렁크 리소스를 보장하여 콜센터 고객에게 수신되지 않는 서비스를 제공 할 수 있습니다.

재택 근무 또는 원격 에이전트 인 콜센터는이 특별한 시간뿐만 아니라 유연성을 유지하기 위해 최신 기술을 신속하게 채택합니다. 여러 시간 영역에서 고객 서비스를 제공하는 콜센터의 경우 원격 콜 센터는 직원을 다른 교대로 배치하지 않고도 전체 범위를 제공 할 수 있습니다. 그러니 지금 준비하십시오!