콜센터를 위한 원격 에이전트 연결
• 개요
코로나19 팬데믹 기간 동안 콜센터가 정상적인 운영을 지속하기는 쉽지 않습니다. 상담원들은 대부분 재택근무(WFH)를 해야 하기 때문에 지리적으로 더욱 분산되어 있습니다. VoIP 기술을 사용하면 이러한 어려움을 극복하고, 평소처럼 탄탄한 서비스를 제공하며, 회사의 평판을 유지할 수 있습니다. 도움이 될 만한 몇 가지 방법을 소개합니다.
• 인바운드 콜
소프트폰(SIP 기반)은 원격 에이전트에게 가장 중요한 도구임이 분명합니다. 다른 방법에 비해 컴퓨터에 소프트폰을 설치하는 것이 더 쉽고, 기술자는 원격 데스크톱 도구를 통해 이 절차를 지원할 수 있습니다. 원격 에이전트를 위한 설치 가이드와 약간의 인내심을 준비하세요.
데스크톱 IP 전화기도 상담원 위치로 보낼 수 있지만, 상담원은 기술 전문가가 아니므로 해당 전화기에서 설정이 이미 완료되었는지 확인하십시오. 이제 주요 SIP 서버나 IP PBX는 자동 프로비저닝 기능을 지원하므로 이전보다 작업이 더 편리해질 수 있습니다.
이러한 소프트폰이나 IP 폰은 일반적으로 VPN이나 DDNS(동적 도메인 이름 시스템)를 통해 콜센터 본사의 주 SIP 서버에 원격 SIP 내선으로 등록할 수 있습니다. 상담원은 기존 내선 번호와 사용 습관을 유지할 수 있습니다. 한편, 방화벽/라우터에서 포트 포워딩 등 몇 가지 설정을 해야 하는데, 이는 불가피하게 보안 위협을 야기할 수 있으며, 이는 간과할 수 없는 문제입니다.
인바운드 원격 소프트폰 및 IP 폰 접속을 원활하게 하기 위해 세션 보더 컨트롤러(SBC)가 이 시스템의 핵심 구성 요소이며, 콜센터 네트워크 경계에 구축됩니다. SBC가 구축되면 모든 VoIP 관련 트래픽(신호 및 미디어 모두)이 소프트폰 또는 IP 폰에서 공용 인터넷을 통해 SBC로 라우팅될 수 있습니다. 이를 통해 모든 수신/발신 VoIP 트래픽이 콜센터에서 면밀히 제어됩니다.
SBC가 수행하는 주요 기능은 다음과 같습니다.
SIP 엔드포인트 관리: SBC는 UC/IPPBX의 프록시 서버 역할을 하며, 모든 SIP 관련 신호 메시지는 SBC에서 수신 및 전달되어야 합니다. 예를 들어, 소프트폰이 원격 IPPBX에 등록을 시도하는 동안 SIP 헤더에 불법 IP/도메인 이름 또는 SIP 계정이 포함될 수 있습니다. 이 경우, SIP 등록 요청이 IPPBX로 전달되지 않고 불법 IP/도메인이 블랙리스트에 추가됩니다.
NAT 트래버설은 개인 IP 주소 공간과 공용 인터넷 간의 매핑을 수행합니다.
서비스 품질(QoS)에는 ToS/DSCP 설정 및 대역폭 관리에 따른 트래픽 흐름 우선순위 지정이 포함됩니다. SBC QoS는 세션의 우선순위를 실시간으로 지정하고, 세션을 제한하고, 최적화하는 기능입니다.
SBC는 DoS/DDoS 보호, 토폴로지 은닉, SIP TLS/SRTP 암호화 등 다양한 보안 기능을 제공하여 콜센터를 공격으로부터 보호합니다. 또한, SBC는 SIP 상호운용성, 트랜스코딩 및 미디어 조작 기능을 제공하여 콜센터 시스템의 연결성을 향상시킵니다.
SBC를 구축하고 싶지 않은 콜센터의 경우, 대안은 홈 콜센터와 원격 콜센터 간의 VPN 연결을 이용하는 것입니다. 이 방법은 VPN 서버의 용량을 줄이지만, 경우에 따라 적절할 수 있습니다. VPN 서버는 보안 및 NAT 트래버설 기능을 수행하지만, VoIP 트래픽의 우선순위를 지정할 수 없고 일반적으로 관리 비용이 더 많이 듭니다.
• 아웃바운드 콜
발신 통화의 경우, 상담원의 휴대폰을 사용하세요. 상담원의 휴대폰을 내선 번호로 설정하세요. 상담원이 소프트폰을 통해 발신 통화를 하면 SIP 서버가 해당 휴대폰이 내선 번호임을 식별하고, PSTN에 연결된 VoIP 미디어 게이트웨이를 통해 해당 휴대폰 번호로 먼저 통화를 시작합니다. 상담원의 휴대폰이 연결되면 SIP 서버가 고객에게 통화를 시작합니다. 이렇게 하면 고객 경험은 동일하게 유지됩니다. 이 솔루션은 일반적으로 아웃바운드 콜센터가 충분히 준비해 놓은 PSTN 리소스를 두 배로 필요로 합니다.
• 서비스 제공자와의 상호 연결
고급 콜 라우팅 기능을 갖춘 SBC는 여러 인바운드 및 아웃바운드 SIP 트렁크 제공업체를 상호 연결하고 관리할 수 있습니다. 또한, 두 개의 SBC(1+1 이중화)를 설정하여 고가용성을 보장할 수 있습니다.
PSTN에 연결하려면 E1 VoIP 게이트웨이가 최적의 선택입니다. CASHLY MTG 시리즈 디지털 VoIP 게이트웨이와 같은 고밀도 E1 게이트웨이는 최대 63개의 E1, SS7을 지원하며 매우 경쟁력 있는 가격으로 제공됩니다. 트래픽이 많을 때에도 충분한 트렁크 리소스를 확보하여 콜센터 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.
재택근무 또는 원격 상담원 콜센터는 유연성을 유지하기 위해 최신 기술을 빠르게 도입하고 있으며, 이는 특별한 시기뿐만 아니라 다양한 시간대에 걸쳐 고객 서비스를 제공하는 콜센터의 경우, 원격 콜센터를 통해 직원을 다른 교대 근무에 배치하지 않고도 모든 서비스를 제공할 수 있습니다. 지금 바로 준비하세요!
