콜센터를 위한 원격 상담원 연결
• 개요
코로나19 팬데믹 기간 동안 콜센터가 정상적인 운영을 유지하는 것은 쉽지 않았습니다. 대부분의 상담원이 재택근무(WFH)를 해야 했기 때문에 지리적으로 더욱 분산되었습니다. VoIP 기술은 이러한 어려움을 극복하고 평소와 같이 안정적인 서비스를 제공하며 기업의 명성을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 도움이 될 만한 몇 가지 사례입니다.
• 수신 전화
소프트폰(SIP 기반)은 원격 상담원에게 가장 중요한 도구임이 분명합니다. 다른 방식에 비해 컴퓨터에 소프트폰을 설치하는 것이 더 간편하며, 기술자는 원격 데스크톱 도구를 통해 이 과정을 지원할 수 있습니다. 원격 상담원을 위한 설치 가이드와 함께 약간의 인내심도 준비해 두세요.
데스크톱 IP 전화기는 상담원 위치로 배송할 수도 있지만, 상담원은 기술 전문가가 아니므로 해당 전화기에 대한 설정이 미리 완료되어 있는지 확인해야 합니다. 최근에는 주요 SIP 서버 또는 IP PBX가 자동 프로비저닝 기능을 지원하여 이전보다 설정이 더 간편해졌습니다.
이러한 소프트폰 또는 IP 전화는 일반적으로 VPN이나 DDNS(동적 도메인 이름 시스템)를 통해 콜센터 본사의 메인 SIP 서버에 원격 SIP 내선으로 등록할 수 있습니다. 상담원들은 기존 내선 번호와 사용 습관을 그대로 유지할 수 있습니다. 다만, 방화벽/라우터에서 포트 포워딩 등의 몇 가지 설정을 해야 하는데, 이는 필연적으로 보안 위협을 야기할 수 있으므로 간과할 수 없는 문제입니다.
원격 소프트폰 및 IP폰 접속을 원활하게 하기 위해, 콜센터 네트워크의 에지에 세션 경계 컨트롤러(SBC)를 구축하는 것이 이 시스템의 핵심 구성 요소입니다. SBC가 구축되면 모든 VoIP 관련 트래픽(신호 및 미디어 모두)이 소프트폰이나 IP폰에서 공용 인터넷을 통해 SBC로 라우팅되어, 콜센터에서 모든 수신/발신 VoIP 트래픽을 철저하게 관리할 수 있습니다.
SBC가 수행하는 주요 기능은 다음과 같습니다.
SIP 엔드포인트 관리: SBC는 UC/IPPBX의 프록시 서버 역할을 하며, 모든 SIP 관련 신호 메시지는 SBC에서 수락 및 전달되어야 합니다. 예를 들어, 소프트폰이 원격 IPPBX에 등록하려고 할 때 SIP 헤더에 유효하지 않은 IP/도메인 이름이나 SIP 계정이 포함될 수 있습니다. 이 경우 SIP 등록 요청은 IPPBX로 전달되지 않고, 유효하지 않은 IP/도메인은 블랙리스트에 추가됩니다.
NAT 트래버설은 사설 IP 주소 공간과 공용 인터넷 간의 매핑을 수행하는 기술입니다.
서비스 품질(QoS)은 ToS/DSCP 설정에 따른 트래픽 흐름 우선순위 지정 및 대역폭 관리를 포함합니다. SBC QoS는 실시간으로 세션의 우선순위를 지정하고, 제한하고, 최적화하는 기능입니다.
또한 SBC는 DoS/DDoS 공격 방지, 토폴로지 숨김, SIP TLS/SRTP 암호화 등 다양한 보안 기능을 제공하여 콜센터를 공격으로부터 보호합니다. 나아가 SBC는 SIP 상호 운용성, 트랜스코딩 및 미디어 조작 기능을 통해 콜센터 시스템의 연결성을 향상시킵니다.
SBC(스탠다드 보드 컴퓨터)를 구축하지 않으려는 콜센터의 경우, 대안으로 본사와 원격 콜센터 간에 VPN 연결을 사용할 수 있습니다. 이 방식은 VPN 서버의 용량을 제한하지만, 일부 시나리오에서는 충분할 수 있습니다. VPN 서버는 보안 및 NAT 트래버스 기능을 수행하지만, VoIP 트래픽의 우선순위 지정을 지원하지 않으며 일반적으로 관리 비용이 더 높습니다.
• 발신 전화
발신 통화의 경우, 상담원의 휴대폰을 활용하면 됩니다. 상담원의 휴대폰을 내선으로 설정하세요. 상담원이 소프트폰을 통해 발신 통화를 시도하면, SIP 서버는 이를 휴대폰 내선으로 인식하고 먼저 PSTN에 연결된 VoIP 미디어 게이트웨이를 통해 해당 휴대폰 번호로 전화를 겁니다. 상담원의 휴대폰이 연결되면, SIP 서버는 고객에게 전화를 겁니다. 이렇게 하면 고객 경험은 동일하게 유지됩니다. 이 솔루션은 PSTN 자원을 두 배로 필요로 하지만, 발신 콜센터는 일반적으로 충분한 자원을 보유하고 있습니다.
• 서비스 제공업체와의 상호 연결
고급 통화 라우팅 기능을 갖춘 SBC는 여러 수신 및 발신 SIP 트렁크 공급자를 상호 연결하고 관리할 수 있습니다. 또한, 고가용성을 보장하기 위해 두 대의 SBC(1+1 이중화)를 구성할 수 있습니다.
PSTN 연결에는 E1 VoIP 게이트웨이가 적합합니다. CASHLY MTG 시리즈 디지털 VoIP 게이트웨이와 같은 고밀도 E1 게이트웨이는 최대 63개의 E1 회선을 지원하고 SS7을 준수하며 매우 경쟁력 있는 가격으로 제공되어 트래픽이 많을 때에도 충분한 회선 리소스를 확보하여 콜센터 고객에게 안정적인 서비스를 보장합니다.
재택근무 또는 원격 상담원 제도를 도입한 콜센터는 유연성을 유지하기 위해 최신 기술을 빠르게 도입하고 있으며, 이는 단지 이 특별한 시기뿐만 아니라 앞으로도 계속될 것입니다. 여러 시간대에 걸쳐 고객 서비스를 제공하는 콜센터의 경우, 원격 콜센터를 통해 직원들을 교대 근무조로 나누지 않고도 완벽한 서비스 제공이 가능합니다. 그러니 지금 바로 준비하세요!