콜센터의 경우 – 원격 에이전트 연결
• 개요
코로나19 팬데믹 기간 동안 콜센터의 정상적인 운영이 쉽지 않습니다. 상담원은 대부분 재택근무(WFH)를 해야 하기 때문에 지리적으로 더 분산되어 있습니다. VoIP 기술을 사용하면 이러한 장벽을 극복하고 평소와 같이 강력한 서비스 세트를 제공하며 회사의 평판을 유지할 수 있습니다. 다음은 도움이 될 수 있는 몇 가지 사례입니다.
• 수신 전화
소프트폰(SIP 기반)은 의심할 여지 없이 원격 상담원에게 가장 중요한 도구입니다. 다른 방법에 비해 컴퓨터에 소프트폰을 설치하는 것이 더 쉬우며 기술자는 원격 데스크톱 도구를 통해 이 절차를 도울 수 있습니다. 원격 에이전트를 위한 설치 가이드를 준비하고 인내심을 가지세요.
데스크톱 IP 전화를 상담원의 위치로 보낼 수도 있지만 상담원은 기술 전문가가 아니므로 해당 전화에서 구성이 이미 완료되었는지 확인하십시오. 이제 기본 SIP 서버 또는 IP PBX는 자동 프로비저닝 기능을 지원하므로 이전보다 작업이 더 쉬워질 수 있습니다.
이러한 소프트폰 또는 IP 전화는 일반적으로 VPN 또는 DDNS(동적 도메인 이름 시스템)를 통해 콜센터 본사의 기본 SIP 서버에 대한 원격 SIP 확장으로 등록할 수 있습니다. 상담원은 원래의 확장 프로그램과 사용자 습관을 유지할 수 있습니다. 한편 포트 포워딩 등과 같은 방화벽/라우터에서 몇 가지 설정을 수행해야 하며 이로 인해 필연적으로 보안 위협이 발생하므로 문제를 무시할 수 없습니다.
인바운드 원격 소프트폰 및 IP 전화 액세스를 용이하게 하기 위해 SBC(Session Border Controller)는 이 시스템의 핵심 구성 요소이며 콜 센터 네트워크의 가장자리에 배포됩니다. SBC가 배포되면 모든 VoIP 관련 트래픽(신호 및 미디어 모두)이 공용 인터넷을 통해 소프트폰 또는 IP 전화에서 SBC로 라우팅될 수 있으므로 모든 수신/발신 VoIP 트래픽이 콜 센터에서 신중하게 제어됩니다.
SBC가 수행하는 주요 기능은 다음과 같습니다.
SIP 끝점 관리: SBC는 UC/IPPBX의 프록시 서버 역할을 하며, 모든 SIP 관련 신호 메시지는 SBC에서 수락하고 전달해야 합니다. 예를 들어, 소프트폰이 원격 IPPBX에 등록을 시도하는 동안 불법 IP/도메인 이름 또는 SIP 계정이 SIP 헤더에 포함될 수 있으므로 SIP 등록 요청은 IPPBX로 전달되지 않고 불법 IP/도메인을 블랙리스트에 추가합니다.
NAT 통과, 개인 IP 주소 지정 공간과 공용 인터넷 간의 매핑을 수행합니다.
ToS/DSCP 설정 및 대역폭 관리를 기반으로 트래픽 흐름의 우선순위 지정을 포함한 서비스 품질. SBC QoS는 실시간으로 세션의 우선순위를 지정하고 제한하며 최적화하는 기능입니다.
또한 SBC는 DoS/DDoS 보호, 토폴로지 숨기기, SIP TLS/SRTP 암호화 등과 같은 보안을 보장하는 다양한 기능을 제공하여 공격으로부터 콜센터를 보호합니다. 또한 SBC는 콜센터 시스템의 연결성을 높이기 위해 SIP 상호 운용성, 트랜스코딩 및 미디어 조작 기능을 제공합니다.
SBC 배포를 원하지 않는 콜센터의 경우 대안은 홈 콜센터와 원격 콜센터 간의 VPN 연결을 사용하는 것입니다. 이 접근 방식은 VPN 서버의 용량을 줄이지만 일부 시나리오에서는 적합할 수 있습니다. VPN 서버는 보안 및 NAT 통과 기능을 수행하지만 VoIP 트래픽의 우선 순위를 허용하지 않으며 일반적으로 관리 비용이 더 많이 듭니다.
• 아웃바운드 전화
아웃바운드 통화의 경우 상담원의 휴대폰을 사용하면 됩니다. 상담원의 휴대폰을 내선 번호로 구성합니다. 상담원이 소프트폰을 통해 아웃바운드 전화를 걸면 SIP 서버는 이것이 휴대폰 내선 번호임을 식별하고 먼저 PSTN에 연결된 VoIP 미디어 게이트웨이를 통해 휴대폰 번호로 통화를 시작합니다. 상담원의 휴대폰이 연결되면 SIP 서버가 고객에게 전화를 겁니다. 이런 방식으로 고객 경험은 동일합니다. 이 솔루션에는 일반적으로 아웃바운드 콜 센터가 충분히 준비할 수 있는 이중 PSTN 리소스가 필요합니다.
• 서비스 제공업체와의 상호 연결
고급 통화 라우팅 기능을 갖춘 SBC는 여러 인바운드 및 아웃바운드 SIP 트렁크 공급자를 상호 연결하고 관리할 수 있습니다. 또한 고가용성을 보장하기 위해 2개의 SBC(1+1 중복)를 설정할 수 있습니다.
PSTN과 연결하려면 E1 VoIP 게이트웨이가 올바른 옵션입니다. 최대 63개의 E1, SS7 및 매우 경쟁력 있는 가격을 갖춘 CASHLY MTG 시리즈 디지털 VoIP 게이트웨이와 같은 고밀도 E1 게이트웨이는 트래픽이 많을 때 충분한 트렁크 리소스를 보장하여 콜센터 고객에게 유망하지 않은 서비스를 제공합니다.
재택근무 또는 원격 상담원 콜센터는 이 특별한 시간뿐만 아니라 유연성을 유지하기 위해 최신 기술을 신속하게 채택합니다. 여러 시간대에 걸쳐 고객 서비스를 제공하는 콜센터의 경우 원격 콜센터는 직원을 다른 교대 근무에 배치하지 않고도 전체 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러니 지금 준비하세요!